Ecair est le copilote financier des entreprises de travaux : la fintech qui construit les produits de financement permettant de massifier la rénovation énergétique et le solaire résidentiel.

Le bâtiment représente plus de 40 % de la consommation énergétique globale et des émissions de CO2. Les solutions techniques et les aides existent : le véritable frein reste le financement. Ecair le libère, en donnant aux entreprises de travaux les moyens de vendre plus de projets tout en sécurisant leur trésorerie.

Dans un contexte de forte croissance, Ecair crée le poste de Head of CSM, rattaché au VP Ops.

Le rôle est à la fois managérial et structurant : reprendre une petite équipe d'Account Managers, la faire grandir et l'organiser pour absorber une multiplication par 7 à 8 du nombre de partenaires Pros actifs d'ici fin 2027, sans jamais relâcher la qualité de service.

Rattaché au VP Ops, vous prenez la responsabilité pleine et entière du pôle CSM. Vous construisez et managez l'équipe d'Account Managers, seuls propriétaires de la relation avec les partenaires Pros, quel que soit le produit financé (Ampleur, Monogeste, CEE, Crédit Travaux).

1. Management & développement de l'équipe

• Manager, animer et faire grandir l'équipe Customer Success : recrutement, onboarding, formation, montée en compétence
• Fédérer l'équipe autour d'objectifs communs, au-delà des portefeuilles individuels
• Mettre en place les rituels de suivi, de feedback et de célébration des réussites
• Dimensionner l'équipe au rythme de la croissance : d'une CSM aujourd'hui à 5-8 CSMs fin 2027 pour ~300 Pros actifs

2. Garant de la relation Pro

• Faire du CSM l'unique point d'entrée et d'escalade des partenaires, tous produits confondus
• Être l'ultime point d'escalade sur les sujets complexes ou sensibles
• Définir et faire vivre les standards de qualité de service : délais, proactivité, résolution des blocages
• Construire une approche différenciée selon la typologie et la maturité des partenaires (tiering, onboarding, suivi renforcé des comptes stratégiques)
• Porter la voix du Pro en interne et peser sur les priorités Produit et Process

3. Pilotage & performance

• Définir et suivre les indicateurs clés du pôle : satisfaction Pro, nombre de Pros actifs par Account Manager, qualité de service, churn
• Exploiter la donnée (Metabase) pour objectiver la performance et prioriser les chantiers d'amélioration
• Reporter au VP Ops et contribuer aux arbitrages sur l'organisation cible de l'équipe Ops

4. Coordination transverse

• Travailler avec le Head of Ops et ses équipes par produit (Crédit Travaux, Ampleur, Monogeste, CEE Tertiaire, Back Office)
• Coordonner avec le Head of Risk les dossiers Pro à risque ou litigieux, et avec le Project Manager transverse les chantiers process
• Être l'interlocuteur des équipes Sales sur la continuité de la relation Pro, de l'acquisition à la gestion de compte
• Participer aux échanges avec les partenaires institutionnels (ANAH, Sofinco)

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• 6 à 7 ans d'expérience minimum, dont une expérience confirmée de management d'équipe
• Solide expérience en relation client B2B, Customer Success, Account Management ou pilotage d'opérations, idéalement dans un environnement à forts enjeux de délais et de qualité de service
• Capacité démontrée à faire grandir et fédérer une équipe autour d'objectifs communs
• Sens aigu de l'organisation et de la structuration : savoir construire des process là où il n'y en a pas encore
• À l'aise avec la donnée pour piloter la performance d'une équipe
• Excellent relationnel et capacité à instaurer la confiance avec des interlocuteurs exigeants
• Diplômé d'une grande école de commerce ou d'ingénieur

Fortement apprécié :

• Une expérience en startup, idéalement en forte croissance
• Une connaissance de la rénovation énergétique ou du financement (MaPrimeRénov', crédit conso, CEE)
• Anglais professionnel

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• Premier entretien avec Arnaud, VP Ops
• Étude de cas à réaliser à domicile
• Un ou deux entretiens avec des membres de l'équipe et/ou le CRO
• Entretien final avec l'un des deux co-fondateurs